Dieser Frage widmet sich die aktuelle Ausgabe der Internetworld Business in dem Artikel „Das Rundumpaket. Welche Arbeiten Fullservice eCommerce Dienstleister Onlinehändlern abnehmen können – und was die Anbieter dafür verlangen“, zur der auch digitalvertraut als unabhängige eCommerce Beratungsfirma befragt wurde.

Grundsätzlich halten wir viel vom Outsourcing von Geschäftsbereichen, die nicht zur Kernkompetenz des jeweiligen Online-Händlers gehören. Somit sollte vor einer Outsourcing Entscheidung immer die Überlegung stehen, welche Leistung als Kernkompetenz, und damit auch als USP oder Abgrenzung gegenüber dem Wettbewerb gesehen wird. Beispielsweise wäre Zappos.com in den USA schlecht beraten, Service und Fullfillment in die Hände eines externen Dienstleisters zu legen, wenn die Kernkompetenz „by providing world-beating customer service, no matter what business it is involved in“ gesehen wird.

Denn über eins muss man sich beim Outsourcing im Klaren sein: Bietet der externe Partner einen neuen Service an, steht dieser auch allen anderen Händlern zur Verfügung, die die Dienste des Anbieters nutzen. Innovation und Differenzierung ist über Outsourcing daher kaum möglich.

Welche Bereiche kommen in Frage?

• Online Marketing: Kann operativ extern vergeben werden, es sollte aber auch nach Möglichkeit einen inhouse Experten zu diesem Thema geben, der das Online Marketing steuert und strategisch weiterentwickelt. Viele Anbieter in diesem Bereich können beispielsweise helfen, Klickraten zu erhöhen, aber ob diese zusätzlichen Klicks auch zu qualitativ höherwertigen Besuchen führen, muss beobachtet werden. Der Händler selber weiß in der Regel am besten, wie er seine potentiellen Kunden ansprechen muss.
• Shopmanagement: Pflege und Betrieb der eCommerce Plattform mit Übersichtsseiten, Aktionsseiten, Detailseiten, Bestellprozess etc. Auch hier gilt, dass eine externe Vergabe für die operative Umsetzung durchaus sinnvoll sein kann, aber dennoch auch immer eigene Kompetenz in diesem Bereich aufgebaut werden muss. Das gilt für Auswertungen, taktische und strategische Maßnahmen, Weiterentwicklungen und Tests.
• Einkauf: Produktauswahl, Produktmix, Pricing, Sourcing etc. Sicher nur bedingt extern zu vergeben, da sich im Einkauf oft entscheidet, zu welchen Margen ein Produkt verkauft werden kann. Und sicher immer eine Kerndifferenzierung eines jeden Händlers, denn durch die Produktauswahl, deren Mix und Preis ist meist die Abgrenzung zum Wettbewerb gegeben. Allerdings hat die Produktauswahl und deren Mix im Internet durch SEO und SEM sicher etwas an relevanz verloren, wir sind jedoch davon überzeugt, dass sie für langfristigen Erfolg doch wichtig ist.
• Fullfillment: Lagerung, Kommissionierung, Versand, Inkasso, Kundenservice, Retourenmanagement etc. Dies ist wohl der Bereich, der sich am ehesten auslagern lässt, da er sehr kostenintensiv ist und über einen externen Dienstleister Skaleneffekte erzielt werden können.

Deshalb sind wir skeptisch, dass sich „Rundumsorglos Pakete“ am Markt durchsetzen werden, denn was bleibt dann noch für den Händler?!